"ЦВД" - это новый подход к клиентскому сервису

О КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ И ДИНОЗАВРАХ

Существует ли новая точка роста в сфере юридического бизнеса? Поначалу кажется, что разработать что-то новое и привлекательное, при этом еще и внедрить, практически невозможно. Сейчас юридический рынок предлагает и корпоративное обслуживание, и аутсорсинг, и работу с крупными клиентами, и много других услуг. Кроме того конкуренция в этой сфере бешеная, и кажется, что новой компании достаточно сложно пробиться. Но после проведения детального анализа данного сегмента в нашей стране, можно сделать вывод, что он находится только на стадии развития, при этом потенциал этой ниши просто колоссален.

Что с клиентским сервисом, и так ли он развит?

В России юридический бизнес – это быстроразвивающийся и постоянно меняющийся рынок, который имеет огромный потенциал. Но при этом нужно отметить, что качественная работа ведется только крупными корпорациями, целевая аудитория которых - богатые люди и бизнес. Граждане со средним доходом и ниже – обычные физические лица, таким корпорациям не очень интересны.

Обычно, человек, не имеющий высоких доходов, обслуживается у частного юриста или в небольшой юридической компании. При этом, основная часть таких организаций не всегда обладает знаниями о собственной целевой аудитории. В их практике часто отсутствует даже элементарное понимание клиента и клиентской базы.

В настоящее время пока еще достаточно сложно передать клиенту всю ценность юридических услуг. Дело в том, что продукт под названием юридическая деятельность многим практически не известен. Люди его не понимают. А при необходимости посетить юриста визит обычно оттягивается до последнего. В результате человек посещает компанию, в которой полностью отсутствует не только клиентский сервис, но и сами услуги оказываются некорректно.

На практике такие мелкие компании не имеют в своем распоряжении определенных знаний и вспомогательных ресурсов, которые помогают повысить качество предоставляемых услуг населению. Более того, часто и желания выполнить свою работу профессионально нет. Дело в том, что они просто не внедряют наиболее востребованные современные бизнес-процессы, новейшие технологии, отсутствует блок мониторинга качества. Такие конторы сегодня являются эдакими «динозаврами», постепенно исчезающим видом. Схема их работы изжила себя.

Какие выводы?

А вывод один: стандарты в сфере обслуживания граждан России имеют крайне низкий уровень. Например, если взять современный супермаркет и поставить рядом с небольшим магазинчиком у дома, то такое сравнение будет явно не в пользу типичного продуктового ларька. Именно на такие ларьки и похожи многие современные российские юридические компании, с которыми все мы с вами сталкиваемся.

Клиентский сервис, почему он так важен?

Клиент, выбирая место, в котором сделать покупку, отдаст предпочтение известной сетевой компании с широкой ассортиментной линейкой. Это касается и юридического бизнеса. Ведь намного приятнее совершить визит в современный офис, где трудятся квалифицированные специалисты, готовые дать профессиональную консультацию по любому вопросу, который входит в их компетенцию.

Хороший клиентский сервис сейчас является важным, даже, пожалуй, главным преимуществом, которое выгодно выделит юридическую компанию среди всех конкурентов, занятых в сфере работы с физическими лицами. И снова пример, многие из нас имели дело или являются клиентами финансовой структуры «Тинькофф Банк». Данное учреждение заработало себе имя благодаря правильно продуманному и организованному клиентскому сервису. А что останавливает, ориентируясь на пример этой финансовой организации, создать свой успешный бизнес по предоставлению юридических услуг физическим лицам? И почему сегодня мы имеем на рынке юридические компании, застрявшие в глубоких девяностых годов?

Юридический супермаркет “ЦВД” – опыт компании в развитии клиентского сервиса

В данной статье мы расскажем об опыте Юридического супермаркета “ЦВД”, который ввел абсолютно новый подход к физическим лицам. “ЦВД” делает главный акцент на открытости, удобстве и доступности юридических услуг для всех слоев населения.

О том, какая работа была проделана

Начнем с того, что компания разработала собственную IT-инфраструктуру, при помощи чего образовалась возможность автоматизировать большую часть бизнес-процессов. Кроме того, Юридический супермаркет “ЦВД” внедрил высокие стандарты обслуживания клиентов, вне зависимости от их материального положения. Стоит отметить, что правила обслуживания разработаны на основе проведенных мониторингов и исследований. Также при составлении стандартов большую роль сыграли отзывы клиентов о качестве получаемых услуг. Внедренная система дала возможность сформировать правильную мотивацию для сотрудника и дать возможность профессионального роста персонала. Таким образом, в «ЦВД» выявили потребности среднестатистического гражданина и предложили абсолютно новый и интересный продукт, который удовлетворяет запросы клиента.

Каждый сотрудник Юридического супермаркета “ЦВД” знает, что для достойного и профессионального роста, он должен не только досконально знать свою работу и отлично выполнять ее, но еще и соблюдать определенные правила. К тому же, почти все сотрудники знают, что качество предоставляемых ими услуг оценивается не только клиентами, но и руководством. Благодаря тому, что эти правила четко соблюдаются, в сеть офисов «Юридического супермаркета» ежедневно обращается много людей за помощью или же за профессиональной консультацией.

Работники клиентского отдела организовывают свою деятельность таким образом, чтобы каждому клиенту, пришедшему в компанию, была предоставлена полная информация максимально доступно, прозрачно и оперативно. Сотрудники встречают каждого человека с улыбкой, в корректной форме выясняют все вопросы, которые привели человека к ним, помогают правильно оформить документы и решают появившуюся проблему еще на начальном этапе. Ну а что касается юридического отдела, то данные специалисты занимаются решением всех вопросов юридического характера, составляют правовую документацию и плотно занимаются судебной практикой.

Благодаря четкому распределению обязанностей все юридические процессы протекают стабильно. Именно благодаря правильно выстроенной работе Юридический супермаркет “ЦВД” ежедневно обслуживает большое количество клиентов, которым необходима квалифицированная правовая помощь.

Помогает ли франшиза повысить клиентский сервис?

Масштабирование бизнеса Юридического супермаркета “ЦВД” происходит при помощи системы франчайзинга. Всем известно, что именно командная работа помогает разрабатывать те процессы, которые ведут к качеству предоставляемых услуг. Сегодня компания – это обширная и развитая сеть клиентских офисов, которые находятся в разных регионах РФ. Благодаря тому, что сеть филиалов растет и развивается, все больше людей могут получить доступную консультацию практически в любой точке нашей страны. Кроме того, “ЦВД” берет на себя всю организационную, правовую и техническую поддержку партнеров, которые становятся членами успешной и современной команды.

Вне зависимости от того, планируете ли вы сами внедрять все стандарты современной бизнес-идеи или же желаете стать частью уже созданной и успешно работающей федеральной сети, важно понять, что наступило время навсегда распрощаться со старыми методами работы и привнести в свое дело новые мысли. А главное, повернитесь лицом к человеку и сделайте свою работу качественно, быстро и комфортно для клиента! И пусть он уйдет от вас с хорошим результатом и положительными эмоциями.

Подробнее - франшиза "ЦВД"