Как эффективно увеличить продажи: 4 совета "Вилгуд"

Для многих начинающих партнеров по франчайзингу вопрос продаж – один из самых острых. В этом материале мы расскажем, как мы оптимизировали работу своего отдела продаж, чтобы привлекать больше клиентов и делать их постоянными.

1. Мотивируйте персонал

Помимо четких KPI у ваших сотрудников должна быть мотивация обработать как можно более качественно каждого клиента. К сожалению, часто случается, что работники просто не ценят такой ресурс, как входящий звонок или обращение клиента. Именно поэтому у себя мы внедрили предпринимательскую модель мотивации. Продемонстрируем, как она работает на примере отдела продаж.

Во всей сети автосервисов действует своего рода "биржа", валютой на которой выступают баллы, за которую сотрудники выкупают у компании свои действия. Поэтому, когда человек в колл-центре поднимает трубку, с него автоматически списывается 5 баллов. Если он убедил клиента записаться на ремонт и передал его эксперту-диагносту на следующий этап, он получает 30 баллов. В свою очередь, если в связке с последним они сделают так, что клиент действительно приедет на обслуживание, они получат баллы в десятикратном размере. В конце месяца эти баллы конвертируются в премию.

Таким образом, мы смогли гарантировать, что к каждому своему действию сотрудники относятся, как к инвестиции и очень заинтересованы в том, чтобы сделка совершилась.

2. Сведите к минимуму упущенные продажи

Иногда случается так, что клиент по какой-то причине не записывается на ремонт. Мы не оставляем это просто так и выставляем такой упущенный звонок на нашу биржу. Клиенту может позвонить, например, мастер-приемщик автосервиса. При этом доступна запись разговора с оператором, и он может оценить, что именно стало причиной отказа человека на другом конце провода. Если сотруднику удастся довести сделку до конца, он получит 90% от прибыли.

Благодаря такому подходу, доля упущенных продаж в "Вилгуд" составляет всего 8%.

3. Не пожалейте времени (и денег) на разработку скриптом

Чтобы операторы не упускали заявки, необходимо разработать универсальные и работающие для всех скрипты. Даже если вы думаете, что для вашей сферы это неприменимо и к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, все равно обязательно сделайте это. Мы проанализировали, что и как говорят лучшие сотрудники колл-центра, вывели единый алгоритм, дали его другим работникам и привязали к определенным нормам времени. И хотя мы, конечно, столкнулись с аргументами, что якобы на одного клиента требуется больше времени, а на другого меньше, результат не заставил себя ждать. Сотрудники стали обрабатывать больше людей, а конверсия в запись увеличилась в 4 раза.

4. Дайте вашему отделу продаж эффективные инструменты

Чтобы отдел продаж работал еще более эффективно, одной мотивации недостаточно – снабдите их инструментами, которые действительно работают. У нас, например, их целых три:

• Бесплатная диагностика. Так мы привлекаем клиентов специальным бонусом – когда они приезжают, мы диагностируем автомобиль и выдаем рекомендательный лист. При этом мы никогда не давим на клиента и не пытаемся заставить его сделать ремонт "здесь и сейчас". Напротив, мы говорим, что можно перенести на более поздний срок. Как правило, люди ценят такую заботу и возвращаются к нам снова.
• Бонусные баллы для клиентов. Системами лояльности теперь никого не удивишь, однако они действительно работают. Мы, например, начисляем баллы в приложении. Поскольку для нас важно, чтобы клиенты доезжали до автосервисов и делали это вовремя, мы предусмотрели поощрения за это – если человек записывается на обслуживание заранее, мы даем 50 баллов, если приезжает вовремя – еще 50 баллов.
• Гарантия. В условиях жесткой конкуренции за клиентов почти в любой сфере идет борьба. И мало просто привести клиента к себе в первый раз, нужно еще завоевать его доверие. Мы стараемся оказывать самое высокое качество услуг, поэтому даем гарантию на свою работу - 2 года (в среднем по рынку – 6 месяцев). Это тоже помогает нам убеждать людей в том, что им стоит обратиться и остаться именно с нами.

Использовав эти инструменты в своей работе, вы сможете оптимизировать работу отдела продаж: от увеличения показателя конверсии до сокращения числа упущенных заявок.

Подробнее - франшиза "Вилгуд"