Вместо ненависти к конкуренту – забота о клиенте

Когда мы думаем о конкуренции, это понятие обычно вызывает не самые приятные эмоции. Новые игроке в вашем сегменте воспринимаются с настороженностью, а успехи соперников раздражают. Если при схожем качестве товаров и услуг клиенты идут к конкуренту, то это вызывает много негатива.

Но так ли опасна конкуренция? Удалось бы компаниям без конкурентов добиться больших успехов? При ответе на эти вопросы можно получить интересные выводы и изменить свое отношение к конкуренции.

Нужно постараться не сравнивать себя с другими участниками рынка, проводя горизонтальную линию, а начертить вертикаль. Двигаясь по ней вверх, можно сравнивать свои сегодняшние успехи со вчерашними, тем самым конкурируя с самим собой: оценивать свой профессиональный рост и улучшение качества предоставления услуг клиентам.

Вместо ненависти к конкуренту – забота о клиенте

При запуске своего дела предприниматель ставит перед собой различные цели. Например:

• заработать миллион,
• приобрести шикарный дом в элитном районе или в экзотическом месте,
• стать знаменитым на весь мир и раздавать интервью на тему: «Как я добился успеха», утереть нос всем однокашникам, хваставшимся дорогими гаджетами, которые не могла позволить себе ваша семья.

Целеустремленность –это, конечно, хорошее качество. Но не стоит забывать и о социальной составляющей любого бизнеса. Это не только ответственность перед своей командой, которая помогает вам взойти на вожделенный победный пьедестал и получить желаемый приз. Это - забота о людях, проблемы которых должен решать бизнес – о ваших клиентах.

Залог успеха - это полная удовлетворенность клиента и получение ими всего того, на что он рассчитывал. Тогда слава и шикарный дом не за горами.

Вывод: концентрируя работу на проведении анализа деятельности конкурентов, нельзя забывать о клиентах. Наоборот, на них, прежде всего, нужно обращать много внимания.

Заботясь о своих клиентах, полезно ответить на три вопроса:

• Каковы их потребности?
• Что мешает быстрому и эффективному решению их проблем?
• Как свести к минимуму эти препятствия?

Если сосредоточиться на работе по устранению препятствий, которые мешают максимальной удовлетворенности клиентов, то бизнес может стать прибыльным. Если постоянно смотреть на действия конкурентов, то можно споткнуться о преграду, которая находится прямо перед вами. Лучшая конкуренция, по мнению "ЦВД", - это мониторинг своих же недостатков и достижений, то есть конкуренция с самим собой.

Встаньте рядом с потребителем

Есть шутка, что выглядеть хуже фотографии в паспорте может только ее ксерокопия. Нужно ли бездумно копировать действия конкурентов? Идеален ли путь соперников? Возможно,вы сможете составить свой индивидуальный маршрут на пути к успеху, который станет лучше.

Дайте себе возможность ненадолго остановить мониторинг конкурентов и погрузиться в мир потребителей. Встаньте рядом с ними, услышьте и почувствуйте их. Возможно, то, что кажется вам самим собой разумеющимся, для клиента – «темный лес». А то, на чем вы делаете акцент, не является важным для вашего потребителя.

Мысленно пройдите с ним все этапы пути:

• возникновение потребности,
• поиск подходящего варианта,
• анализ предложений,
• принятие решения о покупке товара или получении услуги.

Посмотрите на работу своей компании, представив себя клиентом, и адаптируйтесь под его потребности. Всегда будьте настороже: настроение потребителей может изменяться, а ваши предложения должны оставаться актуальными. Взгляните на свой продукт глазами потенциального клиента, а не копируйте чужие разработки.

От теории к практике

Для подкрепления наших рекомендаций приведем пример из практики федеральной сети «Юридический супермаркет ЦВД». Сфера юриспруденции сложна и многогранна. Она нравится молодежи, которая считает, что деятельность юриста - это непыльная работа с большим доходом в уютном кабинете.

Однако юрист работает не с бумагами, а с людьми. Ведь за каждой консультацией, делом, судебным процессом стоят конкретные люди со своими бедами и заботами. И от качества юридической помощи, без преувеличения, может зависеть судьба человека.

Схалтурить можно единожды. И не исключено, что это принесет доход, но только на один раз. Тот, кому не помог юрист, никогда не станет вашим постоянным клиентом и не порекомендует вас другим.

И наоборот: искреннее желание помочь человеку плюс профессионализм и опыт работы принесет обоюдную пользу. Таким принципом руководствуются в своей работе специалисты «ЦВД».

В центре внимания компании находится сам клиент, а не борьба с конкурентами за его привлечение. Размещая офисы "ЦВД" в удобных местах, у компании нет проблем в том, что рядом работают конкурирующие фирмы.

Не одинаковые вывески, а единый подход

Генеральный директор «Юридического супермаркета ЦВД» Леонид Ковалёв рассказывает:

«Сеть наших офисов объединяют не просто одинаковые вывески, а единый подход к работе. Сотрудником «ЦВД» может стать только тот человек, который досконально владеет профессиональными знаниями, соблюдает деловой этикет, отличается коммуникабельностью, порядочностью и высоким интеллектуальным уровнем.

В процессе работы все наши сотрудники проходят проверку на подтверждение своей квалификации. Мы стараемся наладить обратную связь, чтобы знать, насколько удовлетворенным обращением в нашу компанию остался клиент. Малейшие претензии не остаются без внимания. А за серьезными жалобами (к счастью, такого в нашей практике не было) последуют жесткие меры административного воздействия по отношению к сотрудникам, допустившим промахи.

Главные задачи, которые ставятся руководством перед коллективом:

• Для каждого клиента, независимо от его социального статуса, необходимо создать атмосферу комфорта и доброжелательности.
• Все обращения должны рассматриваться оперативно: мы ценим личное время наших клиентов.
• После предоставления юридической консультации у посетителя не должно остаться ни одного невыясненного вопроса.
• Сотрудник обязан в доступной форме проинформировать клиента о стоимости услуг и предложить все возможные варианты решения проблемы.
• Шаблонность неприемлема. К каждому человеку и вопросу, с которым он обратился, необходимо найти индивидуальный подход.

Законодательство постоянно меняется: утверждаются новые нормы и правила, вносятся поправки. Мы постоянно держим руку на пульсе и быстро реагируем на все нововведения, чтобы базироваться на них, оказывая юридическую помощь.

Приятно, что наш подход к ведению бизнеса приносит щедрые плоды. Благодарные отзывы клиентов и закономерный рост прибыли компании – тому подтверждение».

Конкуренции не боится тот, кто четко знает, его услуги - лучшее. Хороший бегун не страшится большого количества соперников на старте. Он смотрит не на других, а на себя. Его победы – это результат работы над самим собой.

Так и в бизнесе. Постоянная кропотливая работа над повышением собственного профессионального уровня, создание условий для оперативного и эффективного решения проблем клиента – это гарантия успеха.

Подробнее - франшиза "ЦВД"